“혼자 여행한다고 외로워 마세요. 제주관광정보센터가 늘 함께 있다는 생각이 들도록 만들겠습니다."

제주관광정보센터를 이끌고 있는 문준석(44) 센터장. 그는 제주도의 제주관광 질적성장에 발맞춰 안전하고 편리한 제주관광을 선도하겠다는 의지를 보였다.

제주관광정보센터는 지난 15일 문을 열고 운영을 시작했다. 제주관광시장의 다변화를 위해 외국인 개별관광객들이 특히 불편해하는 언어와 교통문제를 최우선적으로 해결하는 것이 목표다.

더 나아가 숙박 정보와 관광지 등 최신 여행정보 서비스도 제공한다. 여행일정과 관련된 상담도 문제없이 이뤄진다.

중국어 6명, 일본어 3명, 영어 3명의 콜센터 상담 직원과 3명의 오프라인 상담직원이 대기하며 상담을 책임진다. 

제주관광정보센터가 문을 열기 전까지 제주관광공사의 여행과 관련된 안내는 오프라인 위주였다. 관광지 안내 책자나 유인물을 나눠주는 정도에 불과했다. 하지만 관광분야가 모바일 시장으로 접어들면서 모바일 등 온라인 분야에서의 안내와 상담의 필요성이 꾸준히 증가했다.

제주관광정보센터는 그 필요성의 산물이다.

센터를 이끌고 있는 문준석 센터장은 20년간 제주관광업계에서 활동해온 관광업계의 베테랑이다. 제주대학교 경영학과를 나와 관광업계에서 활동하다 2009년 2월 제주관광공사에 발을 들였다.

문 센터장은 "관광업계에서 오랜 기간 쌓아온 경험이 새롭게 문을 여는 제주관광정보센터에 꼭 필요하다"고 판단했다.

“관광분야에서 콜센터 등을 운영하기 위해서는 제주관광 전반에 대해 잘 알아야 합니다. 관광업에 대해 잘 알지 못하고 또 관광현장에 가보지 않은 상태에서 안내를 한다는 것은 어불성설이죠.”

직원들의 교육 역시 꾸준히 이뤄지고 있다.

“조를 짜서 교육훈련이 이뤄지고 있습니다. 관광현장에 가서 실질적으로 경험을 할 수 있도록 하고 있어요. 경험을 통한 본인의 느낌을 잘 살리고 거기에 객관적 자료를 더해 안내를 할 수 있도록 하고 있습니다.”

다른 업체 콜센터와의 차별성에 대해서는 “급격하게 변화하는 관광시장에 대응한 확실한 정보를 전해준다”고 강조했다.

“일반 여행사들은 관광상품에 대한 설명이 대부분입니다. 여타 다른 콜센터들은 교통이나 관광행정에 치중돼 있죠. 한국관광공사에서 운영하는 콜센터는 서울 위주로 안내가 됩니다.”

문 센터장은 이러한 안내만으로는 부족하다고 지적했다.

“제주관광시장은 급격하게 변화 중입니다. 새로운 관광지가 생겨나기도 하고 없어지기도 합니다. 대중교통과 관련해 많은 변화가 있었고 지금도 변화가 진행 중이라 실시간으로 바뀌는 부분에서 정보파악이 힘들죠. 저희는 이런 부분에서 제주에 특화된 전문적인 안내를 합니다.”

그러면서 센터가 갖고 있는 강점으로 제주관광 관련 데이터베이스를 들었다.

“제주관광 데이터베이스는 당초 올해 5000건을 구축하는 것으로 목표를 잡았습니다. 하지만 좀더 필요하다고 판단했어요. 지금은 7000건까지 구축이 돼 있습니다. 지금도 지속적으로 매일 관광지를 업데이트하면서 데이터베이스를 강화하고 있습니다. 지금은 1만 건의 데이터베이스를 구축하는 것을 목표로 잡고 있어요. 현재도 안내는 충분하지만 좀더 디테일한 안내를 위해서는 그정도가 필요하다고 생각합니다.”

제주관광정보센터는 제주를 찾는 관광객들의 더 확실한 안전을 위해 방송통신위원회에서 위치기반서비스 허가도 받았다. 관광객의 동의하에 숙박과 먹거리, 교통 등 관광과 관련된 모든 분야에서 안전과 편안함을 갖춘 맞춤형 서비스를 제공하기 위해서다. 국내에서는 최초로 이뤄지는 서비스다.

제주자치경찰 등 사법·행정과의 협력도 두말할 나위가 없다. 관광객의 안전과 편리를 확실하게 확보하겠다는 것이다.

이런 서비스를 통해 이미 많은 관광객들이 안전함과 편리함을 경험하고 있다.

정인경(40) 제주관광정보센터 콜센터 매니저는 여행 중에 잃어버린 가방을 콜센터를 통해 되찾은 외국인 관광객의 일화를 소개했다.

외국에 나와 가방을 잃어버린 경우 이를 다시 찾기란 쉽지가 않다. 언어도 통하지 않고 어떤 방법으로 도움을 받아야 할지도 정확히 알 수 없기 때문이다. 하지만 관광정보센터는 이런 부분에서 관광객의 불편과 불안을 최소화하며 빠르게 문제를 해결했다.

“버스에 여행 캐리어를 두고 내린 관광객이 있었어요. 자신이 밥을 먹었던 식당 주인을 통해 센터에 도움을 요청했죠. 침착하게 가방을 잃어버린 경로를 파악하고 버스회사에 문의를 해 빠르게 가방을 되찾을 수 있었어요”

관광정보센터는 여행중에 생길 수 있는 이런 다양한 문제에 대해 관광객들의 해결사로 나서고 있다. 뿐만 아니라 여행일정 등에 있어서도 상담을 요청하는 많은 이들에게 도움을 주고 있다. 이용객들의 만족도도 높다는 평가다. 하루에도 수십명이 센터의 도움을 받고 있다.

제주관광정보센터는 오전 9시부터 오후 6시까지 365일 연중무휴로 운영된다. 문의는 전화(064-740-6000)로 하면 된다. [제이누리=고원상 기자]